Fink (1986, dikutip di Coombs, 2010:22) adalah orang yang pertama kali menyimpulkan bahwa krisis terjadi melalui beberapa tahapan, yang disebut model perkembangan krisis. Model Fink ini terdiri dari 4 tahapan yaitu:
1. prodormal, adanya tanda-tanda peringatan munculnya krisis. Tahap prodromal biasanya muncul dalam salah satu dari tiga bentuk ini: Jelas sekali :Gejala-gejala awal terlihat jelas. Misalnya ketika karyawan datang ke manajemen untuk meminta kenaikan gaji, perbedaan pendapat di antara direksi, kerusakan alat di pabrik (internal); selebaran gelap di masyarakat (eksternal).Samar-samar :Gejala yang muncul tampak samar-samar karena sulit menginterpretasikan dan menduga luasnya suatu kejadian. Misalnya deregulasi, munculnya pesaing baru, ucapan pembentuk opini kadang-kadang tidak langsung terasa dampaknya pada perusahaan, namun dapat menjadi masalah besar di kemudian hari.Sama sekali tidak terlihat: Gejala-gejala krisis bisa tak terlihat sama sekali. Misalnya kerugian yang dialami salah satu produk atau salah satu lini yang dirasakan wajar oleh sebuah perusahaan. Namun yang terpikirkan oleh perusahaan tersebut adalah seberapa jauh kerugian itu dapat menjadi kanibal seperti kasus Bank Summa yang menelan saham keluarga Suryadjaya pada PT. Astra Internasional.
2. accute, yaitu terjadi krisis, Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya dibanding dengan tahap-tahap lainnya, tetapi merupakan masa yang cukup menegangkan dan paling melelahkan bagi tim yang menangani masalah krisis tersebut. Bila ia lewat, maka umumnya akan segera memasuki tahap kronis.
3. chromic, yaitu priode pemulihan. Pada tahap ini, pristiwa krisis masih tersimpan dalam ingatan orang-orang untuk waktu yang cukup lama, Tahap ini juga merupakan masa pemulihan citra dan upaya meraih kembali kepercayaan dari masyarakat, di samping juga merupakan masa untuk mengadakan “introspeksi” ke dalam dan keluar mengapa peristiwa tersebut bisa terjadi (recovery & self analysis). Masa ini berlangsung cukup panjang, tergantung pada jenis dan bentuk krisisnya. Contohnya adalah Bank Duta. Begitu selesai mengatasi masa krisis, perbaikan struktur manajemen atau organisasi, rekapitalisasi dan operasinya, bank tersebut tumbuh dan berhasil pulih kembali dalam khazanah dunia perbankan.
4. crisis resolution, organisasi dapat melakukan aktivitas secara normal lagi. Meski bencana besar telah berlalu, manajemen tetap perlu berhati-hati karena terdapat kemungkinan krisis kembali ke keadaan semula (tahap prodromal). Khususnya departemen humas, harus lebih siap dengan “strategi manajemen krisis” untuk mengantisipasi hal serupa di kemudian hari, baik untuk krisis yang sama maupun untuk krisis yang lain.
Setelah Fink, bermunculan beberapa model manajemen krisis. Smith (1990, dikutip di Coombs, 2010), membangun model 3 tahap proses manajemen krisis: crisis management, yaitu krisis pada tahap awal yang terus dijaga dan diawasi perkembangan krisis, operational crisis, yaitu tahap ketika muncul pristiwa yang memicu dan muncul respon pertama kali, crisis of legitimation, suatu tahap ketika respon-respon komunikatif sudah tersedia, ada ketertarikan dan perhatian media massa dan pemerintah, dan pembelajaran organisasi terjadi.disini tampak jelas bahwa Smith menjelaskan manajemen krisis sama dengan perkembangan krisisnya sendiri.
Sementara itu komunikasi krisis dapat dikelompokkan menjadi dua tipe dasar, yaitu menejemen pengetahuan krisis dan menejemen reaksi publik (Coombs, 2010). Strategi komunikasi krisis pada jenis pertama diarahkan untuk mengidentifikasi sumber-sumber informasi, mengumpulkan informasi, dan menganalisis informasi. Ketiga hal itu merupakan aktivitas berbagai pengetahuan tentang krisis dikalangan internal untuk pembuatan keputusan. Strategi manajemen pengetahuan krisis, menurut Coombs, 2010. “is behind the scene”, yaitu trjadi didalam kerja tim menejemen krisis. Sementara jenis kedua, menejemen reaksi publik, mengarahkan semua proses komunikasi untuk memengaruhi persepsi publik tentang krisis, persepsi tentang organisasi dan segala upaya organisasi mengtasi krisis. Saya menambahkan dengan strategi merestorasi citra, yaitu mengembalikan atau memulihkan reputasi yang sempat hilang akibat krisis. Model manajemen krisis dan komunikasi krisis disesuaikan dengan tahapan krisis (tabel dibawah).
Tahap krisis | Model Manajemen Krisis | Model Komunikasi Krisi |
Pra krisis | Signal detection, prevention, preparation. | Membentuk pengetahuan tentang krisis (lebih bersifat internal), menyamakan persepsi diantara anggota organisasi. |
Krisis | Mengetahui pristiwa-pristiwa pemicu dan respon, damage containment. | Memengaruhi persepsi publik tentang krisis, persepsi tentang organisasi dan segala upaya organisasi mengatasi krisis. |
Pasca krisis | Recovery, learning, follow up informasi dengan publik, kerjasama untuk investigasi, berupaya kembali normal. | Memulihkan reputasi dan mengembalikan reputasi yang sempat hilang akibat krisis. |
Sumber:
- Kritantono, Rachmat. 2012. Public Relation & Crisis Management. Jakarta: Kencana
- Wongsonagoro, Maria. “Crisis Management & Issues Management” (The Basics of Public Relations). Jakarta: IPM Public Relations, 24 Juni 1995.